Open tools
Open share menu
Vuosikertomus 2013

Asiakkaan parhaaksi

Kesko ja K-kaupat haluavat helpottaa asiakkaiden elämää, tarjota hyvinvointia edistäviä, laadukkaita tuotteita ja palveluja sekä opastaa asiakkaita niiden oikeaan käyttöön.

Digitaalisten palvelujen nopea kehitys mahdollistaa sen, että asiakkaat voivat tehdä ja vastaanottaa ostoksia monikanavaisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakas voi hankkia ruokaostoksensa kaupasta tai verkosta ja poimia ne ostoskoriin kaupassa itse, noutaa valmiiksi kootut tuotteet työmatkan varrella kaupan pihalta tai saada ne illalla toimitettuna suoraan kotiovelle.

K-ruokakauppojen omat ruoan verkkokaupat toimivat Tilaa ja nouda -palvelulla, kotiinkuljetuksella tai molemmilla. K-ruokakaupoilla oli 14 ruoan verkkokauppaa helmikuun 2015 lopussa. Tavoitteena on saada palvelun piiriin 40 uutta K-ruokakauppaa vuoden 2015 aikana.

Tilaa verkosta, nouda kaupasta -palvelu käynnistyi rautakaupoissa vuonna 2014. Sitä laajennetaan ammattiasiakkaille ja kotiintoimituksiin vuoden 2015 aikana.

Lue lisää: ruoka- ja rautakauppojen Tilaa ja nouda -palvelusta.

Sekä hinta että laatu tärkeitä

Ostovoiman lasku näkyy kuluttajien valinnoissa ja hintakilpailu on kireää kaikilla tavara-aloilla. Ruoan hintakilpailu lisääntyi Suomessa vuoden 2014 lopussa ja 2015 alkupuolella.

TNS Gallupin Suomalainen Päivittäistavaraostaja 2014 -tutkimuksessa kysyttiin asiakkailta, mikä on heille tärkein kaupan valinnan kriteeri. Tutkimus osoitti, että suomalaisten toiveet eivät liity pelkästään yksittäisten tuotteiden halpuuteen. Sijainti ja helppokulkuisuus ovat tutkimuksen mukaan asiakkaille tärkein syy kaupan valintaan. Ruoan tulisi asiakkaiden mielestä olla sekä edullista että laadukasta. Kuluttajilta tulleen viestin pohjalta K-ryhmä alensi 400 tuotteen hintoja pysyvästi.

Kesko toi alkuvuonna 2015 julkisuudessa esille sen, ettei hintakilpailu saa vaikuttaa suomalaisen ruoan laatuun tai ruoantuotannon ja elintarviketeollisuuden elinvoimaisuuteen kielteisellä tavalla. K-ryhmä haluaa huolehtia koko elintarvikeketjun hyvinvoinnista ja kantaa vastuuta ruoasta pellolta pöytään.

Kesko ja K-kaupat käynnistivät helmikuussa 2015 kampanjan, jossa ne tarjoavat asiantuntijoiden kehittämiä ja testaamia laadukkaita sekä terveellisiä aterioita, jotka ravitsevat nelihenkisen perheen alle 10 eurolla. Vastaavia ruoan hintaan ja laatuun vaikuttavia keskustelunavauksia tehdään lisää vuoden 2015 aikana.

Terveyttä oikealla ruoalla ja liikunnalla

Terveellisten elämäntapojen ja ruokatottumusten sekä liikunnan edistäminen on keskeistä K-ryhmän ruoka- ja urheilukaupoille.

K-ruoka.fi:n reseptipalvelun resepteistä noin 5 400:aan on laskettu valintoja helpottavat ravintosisällöt. Vuoden 2014 aikana K-koekeittiön kotitalousopettajat laativat yli 400 uutta reseptiä, jotka julkaistiin K-ruoka.fi:ssä, Pirkka-lehdessä ja K-ruokaPirkka-lehdessä.

K-ruokakauppoihin on viiden vuoden ajan koulutettu K-ravintotaitajia, jotka saavat koulutusta ravitsemuksesta ja ruokavalioista. Vuoden 2014 loppuun mennessä K-ravintotaitajakoulutuksen oli suorittanut 765 henkilöä.

Omien merkkituotteiden kehityksessä kiinnitetään erityistä huomiota tuotteiden terveellisyyteen. Viime vuosien aikana on vähennetty sokeria, tyydyttynyttä rasvaa ja suolaa sellaisista Pirkka-tuotteista, jotka sisältävät niitä runsaasti. Näin on tehty lähes 160 Pirkka-tuotteessa. Uusissa Pirkka-tuotteissa terveellisyyskriteerit huomioidaan jo tuotekehitysvaiheessa.


Tammikuun 2015 alussa K-ruoka.fissä toteutettiin ensimmäinen asiakasohjelma, Keveämpi arki. Ohjelma koostui yhdeksän päivän resepti- ja vinkkiohjeista, jotka edistivät terveellistä elämää ja hyvinvointia. Ohjelma onnistui yli odotusten ja siihen ilmoittautui yli 22 000 asiakasta.

Intersportin Sport to the People -konseptin mukaan liikkuminen kuuluu kaikille ja kaikenikäisille urheiluharrastuksen tasosta riippumatta. Jokaisessa Intersport-kaupassa järjestetään vähintään kaksi kertaa vuodessa tapahtuma, jonka tavoitteena on edistää tervettä elämäntapaa ja aktivoida ihmisiä liikkumaan.

Lue lisää: Salaattibaari on suosittu.

Laadukkaat omat merkkituotteet

Keskon omassa Pirkka-tuotesarjassa yhdistyvät korkea laatu ja edullisuus. Kotimainen tuote on aina etusijalla valittaessa tuotteita Pirkka-sarjaan edellyttäen, että tuotteelle asetetut laatu- ja hintakriteerit täyttyvät. Vuoden 2014 lopussa Pirkka-sarjassa oli 2 324 tuotetta.

Keväällä 2014 lanseerattu K-ruokakauppojen uusi oma merkki, K-Menu, hinnoitellaan markkinoiden edullisimmaksi. Vuoden 2014 lopussa K-Menu-tuotteita oli 99.

Yli 2 000 tuotteen Cello-tuoteperhe on monipuolinen sisustuksen ja kodin kunnostajan tuotesarja, joka on myynnissä K-raudoissa ja Rautioissa. Muita rauta- ja sisustuskaupan omia merkkejä ovat muun muassa PROF ja FXA.

 

Tiesitkö että:
Digitaalisuus luo lisää mahdollisuuksia viedä palvelut sinne, missä asiakkaat ovat. Helmikuussa 2015 K-market Neulamuikku avasi verkkokaupan Kuopion Technopolis-yrityskeskittymän tiloissa työskentelevien käyttöön. Palvelussa asiakas tilaa kaupan verkkokaupasta ostokset, jotka Postin auto tuo suoraan oman työpaikan aulaan ennen työpäivän päättymistä.

 
Asiakkaalle tietoa tuotteista

Kuluttajat ovat kiinnostuneita ostamiensa tuotteiden alkuperästä ja ominaisuuksista. Avoimuus tuotantoketjussa on tärkeää, jotta kuluttajat voivat luottaa tuotteiden sisältöön ja pakkausmerkintöihin.

Ruokakeskon Kuluttajapalvelusta asiakas saa monenlaista tietoa: tuotepalautteiden lisäksi asiakkaat kysyvät tuotteiden alkuperästä, ainesosista, niiden soveltuvuudesta eri käyttäjille sekä käyttö- ja valmistusohjeita. Kuluttajapalvelusta voi kysyä esimerkiksi minkä tahansa Pirkka-tuotteen minkä tahansa ainesosan alkuperämaan. Vuonna 2014 Kuluttajapalveluun tuli yli 20 900 yhteydenottoa.

Hyvistä tuotteista ja vastuullisuusteoista kerrotaan kaupassa ja markkinoinnissa K-vastuullisuuskonseptin ja sen tunnuslauseen "Tehdään hyvää. Yhdessä.” avulla. Asiakkaita halutaan auttaa ja kannustaa vastuullisiin valintoihin. K-ruokakaupoissa käytössä oleva K-vastuullisuuskonsepti otettiin vuoden 2014 aikana käyttöön K-ryhmän rautakaupoissa Suomessa.

Lue lisää rautakauppojen vastuullisuudesta.

Vuoden 2014 aikana Ruokakeskossa oli käynnissä mittava omien merkkituotteiden pakkausmerkintöjen muutostyö, joka perustui EU:n elintarviketietoasetukseen. Jatkossa kuluttajat saavat pakkauksista entistä paremmin tietoa esimerkiksi tuotteiden ravintosisällöstä, ainesosista ja mahdollisista allergeeneista. Muutostyö jatkuu vielä kevääseen 2015, jolloin päättyy elintarviketietoasetusta täydentävän, tiettyjen lihojen alkuperämerkintöjä säätävän asetuksen siirtymäaika.


Yksilöllisempää markkinointia

K-ryhmän kanta-asiakasohjelma K-Plussa tarjoaa K-Plussa-asiakkaille etuja yli 3 000 ostospaikasta ja yli 40 yhteistyökumppanilta. K-Plussa toimii kolmella tasolla: asiakas saa sekä kauppakohtaisia, ketjukohtaisia että K-Plussa-verkoston yhteisiä etuja. K-Plussa-kortteja on yli 3,6 miljoonalla suomalaisella 2,3 miljoonassa taloudessa.

Asiakastiedon hyödyntäminen ja ketjujen asiakasohjelmat ovat keskeisessä roolissa Keskon ja K-kauppojen liiketoiminnan suunnittelussa. Tavoitteena on lisätä asiakastyytyväisyyttä ja kasvattaa myyntiä.

Vuonna 2014 Keskossa otettiin käyttöön kampanjanhallintaväline, jolla tehdään kohdennettua ja yksilöllistä asiakasviestintää. Tavoitteena on ottaa personoitu asiakkuusmarkkinointi käyttöön vähitellen laajemminkin K-ryhmässä.

Markkinoinnin kohdistaminen asiakastiedon avulla lisääntyy. Ostohistoriaan pohjautuvan henkilökohtaisen markkinoinnin myötä asiakas saa itselleen paremmin osuvia etuja. Asiakkaille voidaan lähettää esimerkiksi oston jälkeisiä palveluviestejä, asiakaskyselyitä tai henkilökohtaisia tarjouksia asiakkaan valitseman kanavan kautta.

Henkilökohtaisesti räätälöityjen etujen saaminen edellyttää, että asiakas on antanut luvan sähköpostimarkkinointiin ja ostojen tuotekohtaiseen tarkasteluun sekä asioinut kyseisessä kaupassa. Asiakkaat ovat ottaneet yksilölliset ja omakohtaiset edut myönteisesti vastaan.


PUHEENVUORO: VERKKOKAUPPA HELPOTTAA LAPSIPERHEEN ARKEA

 

"Ostan verkkokaupoista lähinnä vaatteita ja kenkiä, sekä lapsilleni että itselleni. Suurin syy verkkokauppaostamiseen on sen helppous. Valikoimaa pystyy tutkimaan missä ja milloin vain ja hintoja vertailemaan kätevästi eri kauppojen välillä. Ostokseni toimitetaan lähipostiin, lähikauppaan tai kotiovelle. Nämä ovat kaikki minulle hyvin toimivia vaihtoehtoja.

Hyvä verkkokauppa on mielestäni intuitiivinen, informatiivinen ja aktiivinen. Sitä on helppo käyttää ja sieltä löytää kaiken tarvitsemansa tiedon muun muassa tuotteista, toimituksesta ja hinnoista. Kaupan tarjonta ja tarjoukset muuttuvat useasti ja kauppa kuuntelee asiakkaitaan ja reagoi asiakaskunnan toiveisiin ripeästi. Ilmainen palautus ja ilmaiset toimitukset ovat myös plussaa ja laskevat kynnystä kokeilla uutta kauppaa.

Asiakaslähtöinen markkinointi on minusta hyvä juttu. En halua sähköpostiini mainoksia, jotka eivät koske minua. Sen sijaan kohdistettu viesti juuri minulle suunnatuista tuotteista ja tarjouksista on tervetullutta."

Anna Kurikka asuu Helsingin Jollaksessa miehensä ja 2- ja 5-vuotiaiden lastensa kanssa.

 

 

CASE: SOSIAALINEN MEDIA VAIKUTTAA

 

Keskolle sosiaalinen media luo uusia mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa. Keväällä 2014 sosiaalisessa mediassa keskusteltiin siitä, voisivatko kaupat luopua ohuiden muovipussien tarjoamisesta kassoilla ympäristösyistä. Ruokakeskoon tuli myös kymmenittäin asiakaspalautteita aiheesta.

Asiaa pohdittiin eri näkökulmista. Millainen vaikutus olisi asiakaspalveluun, jos pussien tarjoaminen lopetettaisiin kokonaan? Entä paljonko pikkupussien käytön väheneminen vaikuttaisi muovijätteen määrään?

"Päätimme vähentää pikkupussien aktiivista tarjoamista. Haluamme palvella hyvin, joten pusseja on edelleen kassalinjaston päässä saatavilla", perustelee Ruokakeskon vastuullisuuspäällikkö Timo Jäske.

Ruokakeskon arvion mukaan syntyvän muovijätteen määrää voidaan näin vähentää noin viidenneksen verran. Kaupan toiminnassa muovijätettä syntyy eri yhteyksissä. Ruokakeskossa on jo vuosia tehty töitä muovijätteen vähentämiseksi hyvin tuloksin.